¿Implementas una tienda online?, no te olvides de armar el equipo de trabajo

Tienda onlineSi estás por lanzar tu tienda virtual, es muy importante que todos los jugadores involucrados estén alineados con los objetivos y plazos del proyecto, de esta manera, se evitan trabas que dilatan los tiempos de concreción.
Contra lo que cree más de uno, el iniciar la venta de productos por internet involucra a distintos profesionales que deben interactuar entre sí, el organizar desde un comienzo una reunión con todos, es clave para llegar a un final feliz.
Tomémoslo seriamente, el comercio electrónico, conlleva muchos detalles exactos a la apertura de un local físico, a saber, manejo de stock, envío de producto, plazos de envío, política de precios, cambios y devoluciones, ofertas y promociones, etc.
El camino lógico en este encuentro, sería el siguiente; Los directivos de la empresa, explican la decisión de implementar una tienda online a todo el quipo.
A continuación, el experto en comercio electrónico, debe dejar en claro a todos, lo que necesita de cada uno, en qué momento y dar una clara explicación de cómo afecta al resultado final la falta de cumplimiento a los elementos solicitados.
Veamos quienes deberían ser los involucrados y sus responsabilidades.

Responsable del canal online:
Seguramente ha sido contratado por el retailer a partir de alguna recomendación, o por sus antecedentes en el armado, ajuste, puesta en funcionamiento y seguimiento del canal online.
Podría decir por experiencia propia que es el más dependiente del resto, y el más expuesto, ya que necesita que se le entregue toda la información para volcarla al sitio de comercio electrónico, sumado a que los directivos de la cadena estarán con una alta dosis de ansiedad, expectantes para ver cómo queda el trabajo para aprobarlo y ponerlo en funcionamiento. Si hay alguna dilación, sin duda pensarán que es el responsable.
Fotógrafo
La fotografía para comercio electrónico tiene características propias, ya que cada toma de producto, debe expresar las funcionalidades del mismo, con mucho detalle. No olvidar que estamos suplantando el contacto directo con el producto que vendemos por imágenes.
La calidad de las mismas, será, entre otras variables, motivo de conversiones o de abandono del sitio.
Me ha ocurrido, que un cliente me muestre las fotos que tenía de una nueva colección y que las mismas no fuesen ideales para la tienda virtual. Al expresarlo, el fotógrafo lo asumió como una crítica a su trabajo. Mucha calma y mucha cintura para interactuar.
Responsable de producto de la empresa
A esta persona la llamo “referente interno”. Provee la descripción de cada producto, (junto con las fotos es un tema sumamente relevante), precios, stock disponible para la tienda, discontinuos, etc.
Es elemental que se entregue todo de una vez, si recibo las fotos de producto hoy y la semana que viene me entregan las descripciones, lo único que puedo decir, es que se perdió una semana.
Generalmente, esta persona realiza otras actividades dentro de la empresa y ve todo esto como una sobrecarga de trabajo. Debe tener en claro la importancia del rol que juega. Hasta el lanzamiento, no hay dudas que hay que correr con todo, pero una vez aceitado el engranaje, con un buen entendimiento no deberían surgir problemas. Cada vez que hay una novedad, se informa al responsable del canal online para que quede plasmado en la tienda.
Diseñadores gráficos
Responsables del diseño de banners que se incluirán en el sitio, deben conocer las características que deben tener los archivos solicitados.

Agencia de relaciones públicas
Deben ir generando expectativa sobre el lanzamiento de la tienda. El anuncio con antelación de la posibilidad de comprar online, puede depender de una decisión estratégica de la empresa, según el momento, acciones de competidores del rubro, etc.
Responsables redes sociales
Al igual que el caso anterior, generar expectativa sobre el lanzamiento, para poder evaluar la reacción de la comunidad que administran.
Las tiendas virtuales que implemento, se replican en Facebook, con lo cual, desde la misma red social, se puede comprar el producto elegido. Podrán darse cuenta de la importancia que tiene la interrelación entre el responsable de la tienda y el/la community manager. ¿Se imaginan que se suban a la tienda nuevos productos con alguna condición de venta especial, (oferta, cupón de descuento, etc.) y que esta gente no esté informada?
Plataforma sobre la que se arma la tienda
Para brindar soluciones a mis clientes, opero sobre una plataforma que ya tiene un convenio con diferentes pasarelas de pagos, como Dinero Mail y con diferentes operadores logísticos, como OCA, UPS o Correo Argentino.
Servicio de Hosting
Actualmente, manejo un caso, en el cual, los titulares del negocio creían que su proveedor de hosting era una empresa, pero la realidad era que la misma solo tenía redireccionado el dominio. Quien lo tenía delegado, era otro proveedor.
Esto genera días de atraso para tener la tienda online. No olvidemos que cada trámite o cambio que se realice con un proveedor de hosting o con Nic Argentina, tiene un tiempo de resolución de aproximadamente 48 hs.
Conclusión:
Si estás por implementar una tienda online, no hay que dejar detalles librados al azar, es importante tener una lista para chequear, que seguramente te la proveerá el especialista en ecommerce contratado.

Hasta la próxima!

Presencia online

Llega fin de año y es un buen momento para analizar como estuvimos manejando nuestra presencia online.
Como es costumbre cuando escribo esta columna, solo intento crear conciencia sobre la posibilidad de mejorar día a día en las diferentes acciones que realizamos, sin entrar en ningún tipo de tecnicismo.

En el 100 % de los casos que he atendido este año, encuentro un denominador común en las empresas, manejan una presencia online, sin seguir una estrategia preestablecida. A partir de ese punto, se cometen errores que solo van en detrimento de la marca.

Casi un común denominador
Quienes poseen una página web, la tienen totalmente desactualizada, y lo más grave de todo, es que no se utiliza ningún tipo de métricas, menos, una estrategia de palabras claves, (keywords), realizada en función de cómo la gente buscaría en Google los productos o servicios.
¿Cómo logramos de esta manera mejorar el sitio para obtener las conversiones tan buscadas?
A esto, le sumamos que aquellas que tienen perfiles en redes sociales, los mismos son administrados independientemente de la web, como si fueran un compartimiento estanco.

En un momento de máxima conectividad, donde más del 70 % del público que busca información sobre un producto o servicio lo hace en primer lugar en internet, no podemos descuidar nuestra presencia online.

1- Por esto, el primer objetivo es ser encontrado en internet.
Google AdwordsSi realizamos una búsqueda en Google, por ejemplo, “trajes de baño”, la primera empresa que aparece en la lista, se lleva el 67 % del tráfico. Ni pensar que ocurre si uno aparece en la segunda o tercer página.
Consideremos que se puede aparecer en los primeros resultados de la búsqueda de dos maneras:
Orgánico: La web está optimizada para ser interpretada por los robots buscadores de Google, se debe hacer un arduo trabajo con palabras clave, (keywords). Para lograr esto, se debe trabajar con una estrategia SEO, (search engine optimization).
Pago: Se puede aparecer en los primeros resultados utilizando Google Adwords, (publicidad paga).

La aparición en el recuadro rosa y en la lista de la derecha de la pantalla, es paga, las apariciones por debajo del recuadro mencionado tienen una estrategia SEO, (orgánico).

2- Diseño y usabilidad de la página.
Una vez que se ha logrado que haya tráfico en el sitio, el objetivo es que permanezca en la página. Para esto, es elemental trabajar con Google Analytics, que permite medir las visitas al sitio, origen, permanencia, páginas visitadas, en que página se ingresa y por cual se sale, revisitas, etc.

Depende del tipo de industria, pero gran parte de webs tiene entre un 30 y un 60 % de bounce rate, esto significa que se ingresa a la página y se abandona sin haberla navegado.
Estas mediciones son elementales, para poder realizar las correcciones pertinentes.
Uno de los principales factores para lograr que los visitantes permanezcan en la página, es que tenga un sólido sistema de navegación, que soporte variados sistema de búsqueda, contenidos, interactividad, etc.

3- Contenidos
Es uno de los aspectos más importantes de una página web. Debe tener valor, que sirva al público que está más informado actualmente que el mismo vendedor del producto.
Preguntas para hacerse: el público va a entender en unos pocos segundos que hago o que ofrezco?, va a entender como es el “próximo paso”? Los call to action son elementales.
Hay que ofrecer más que simplemente fotos de producto. Podría incluirse video por ejemplo.
El contenido debe ser compartible, más social.

4- Conversiones
Una vez que hemos realizado tanto esfuerzo, no vamos a querer que los visitantes a la página web la abandonen sin haber realizado ninguna acción, sin convertirse en prospectos, según nuestro objetivo. Para esto, volvemos al tema de “call to action”
Que nos interesa, que se suscriban a un boletín?, que dejen sus datos para algún objetivo específico?, se registren a un evento?

5- Blogs
Los blogs sin duda son un ítem muy importante en la estrategia online, ya que proveen más páginas de contenido fresco y posiciona a la empresa como líder en la industria, permitiendo interactuar con el público objetivo, conocerlo y generando más tráfico al sitio.

6- Redes Sociales
Algo que ocurre muy seguido es que el recurso propio afectado a estas actividades, tiene muchos temas bajo su responsabilidad y siempre hay algo más importante que impide ser metódico. Se arman perfiles en diferentes redes sociales simplemente por el hecho que “hay que estar”, sin ningún objetivo claro.
Esto lleva a realizar publicaciones con contenido que no es de valor.
Revisando las publicaciones de marcas en diferentes redes, veo que predominan comentarios como por ejemplo, “Llegó el Viernes, que van a hacer el fin de semana?”
Todavía estoy tratando de encontrar el valor agregado a lo escrito.

Otro error muy común, es replicar la misma data en todas las redes sociales.
A esto, le sumamos el agravante, que hoy día, muchos siguen pensando que hay que acumular fans en Facebook o followers en Twitter, como si lo que importara fuera la cantidad sobre la calidad.

El primer paso, es comprender como se maneja mi público objetivo, para lo cual, debo aprender a escuchar, analizar quienes son los referentes en mi rubro, que publican, que temas generan inquietudes, etc.
¡No olvidar la segmentación!, principio básico del Marketing. Detectados distintos segmentos dentro de mi audiencia, me permite generar una comunicación para cada uno de ellos.
¿Como lo logro?, yo uso una herramienta que me permite poner una palabra clave, “trajes de baño”, realizar la búsqueda y me aparecerá una columna con todas las personas que están usando esa keyword de manera geolocalizada.
A partir de ahí, veré a quien me conviene seguir y a partir de sus inquietudes, que tipo de información twittear.
Lo más importante, puedo medir los resultados del esfuerzo, ¡las métricas son importantes!.

Por supuesto que estos temas tienen mucha más profundidad, pero es interesante revisar estos puntos básicos.

Retail y Comercio Electrónico

Dentro del ciclo “Conversando con los líderes”, organizado por el Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico, esta semana fue entrevistado el responsable de los negocios digitales de Musimundo, importante retailer local. Realmente no tiene desperdicio, la charla transita por diferentes puntos que hacen al comercio electrónico como las imágenes de producto, navegabilidad del sitio, chat online, mobile, tasa deconversión, logística, códigos QR, análisis del consumidor, social media, email marketing, etc.

Sin duda, será de utilidad para todos.

Difusión de perfiles en Redes Sociales

Recorriendo diferentes locales de la ciudad de Buenos Aires, he notado que la gran mayoría no difunde su presencia en las redes sociales.

¿Pensarán  que no es algo necesario, que ya tienen suficiente cantidad de fans y followers?

Considero esto un grave error, es como dar una tarjeta comercial sin email, website o teléfono.No cuesta nada y con tan poco se puede lograr tanto.

 

 

 

Encontré dos casos que quiero destacar, ya que no solo hacen lo que considero imprescindible, lo hacen bien.

Twitter

Me encantó el video utilizado por el aniversario de Twitter. Personalidades de distintas ramas del saber, la política, arte, deporte, con varios etc. que incluyen a un astronauta explicando para que usa Twitter. Lo que más me atrajo, es que en el video se expresa claramente las distintas utilidades de esta red.

A mi gusto, el mejor pasaje del video es que una persona explica que usa Twitter “para escuchar”. Espero les guste.

Facebook credits

Interesante ver como el ecommerce es una tendencia por si mismo, en las redes sociales y sin duda en cualquier nuevo canal que surja.
Interesante la información y el video del artículo que comparto a continuación;

¿Cuál es el tercer país más poblado del mundo? Si se tiene en cuenta Internet y los usuarios de espacios basados en la web, no son los Estados Unidos (311 millones de personas) sino Facebook, que posee más de 500 millones de perfiles activos.

Las cifras de esta nación virtual son muy llamativas: El 50% de sus usuarios activos inician sesión en la red social en un día cualquiera. Cada perfil tiene un promedio de 130 amigos. Y las personas invierten 700 mil millones de minutos al mes en esta web.

Los números adquieren ribetes bíblicos cuando se mira el fruto de la participación de este medio billón de personas: Hay más de 900 millones de páginas de comunidades, grupos y eventos. Un usuario está conectado en promedio a 80 páginas, y crea cada mes 90 piezas de contenido, como enlaces a webs, noticias, blogs, notas, fotos, etc. ¿El resultado? Se generan mensualmente más de 30 mil millones de estas piezas.

Todas estas estadísticas tienen su correlato en el tráfico de Internet: Facebook se convirtió, en sólo seis años, en una de las redes sociales más importantes del mundo, crecimiento que le permitió superar a Google quien, hasta ahora, era la página más visitada de Estados Unidos.

La red social se impuso con un 8,9% de todas las visitas estadounidenses entre enero y noviembre del 2010, frente al 7,2% del gigante de las búsquedas en la web, según el servicio de medición en línea Experian Hitwise. Google había dominado el ranking como la más visitada en EE.UU. en 2008 y 2009. MySpace, que fue la número uno en 2007, apareció en el séptimo lugar.

Mientras se especula sobre su posible salida a la bolsa, y a partir de las cifras mencionadas arriba, la empresa que fundó Mark Zuckerberg construye las estructuras de un gigantesco imperio comercial.

Como parte de esos esfuerzos, ya muestra ejemplos concretos de compañías como la aerolínea Delta, que ofrece sus vuelos en la red social.

La meta es clara: convertir a los usuarios en compradores en línea, pero siempre dentro de la propia web de Zuckerberg.

Si la red social se convierte en un escaparate donde primeras marcas y comercios en general ofrecen sus productos y servicios, su valor de mercado será más elevado que si se limita a ser un espacio de intercambio de mensajes con publicidad. La movida ya tiene nombre y dio nacimiento incluso a la palabra “f-commerce”.

Plataforma comercial
David Fisch dirige un flamante grupo de sociedades comerciales en Facebook. Según contó a la agencia Bloomberg, los gerentes de la red social se reunieron en diciembre con 20 compañías, para que puedan ayudar a las empresas minoristas a ofrecer mercancía en las páginas de Facebook y a construir herramientas que les permitan a los internautas tratar unos con otros mientras compran.

La firma con sede en Palo Alto, California, agregó funciones de comercio electrónico para atraer usuarios, mantenerlos conectados por más tiempo y generar mayores ventas de publicidad, otro medio de ingresos.

También construye herramientas analíticas para que los comerciantes puedan obtener más información sobre los consumidores de ciertos artículos.

Hoy Facebook permite a sus perfiles comprar productos relacionados con videojuegos, como armas y más vidas. Para ello se usa una moneda virtual, Facebook Credits, que se adquiere con dólares.

Además de Delta, otra empresa que incursionó en la red de Zuckerberg es J.C. Penney, que agregó funciones a su página de Facebook que les permiten a sus miembros relacionarse unos con otros mientras compran ropa y otros productos de esta cadena minorista. Y Disney comenzó a vender entradas de cine de Toy Story 3.

Una firma que ayuda a los comerciantes a vender mercancía mediante Facebook es Payvment, cuyo programa informático puede transformar las páginas de la red en tiendas que aceptan una tarjeta de crédito o el servicio de pagos electrónicos PayPal, filial de EBay.

Payvment posee una cartera de más de 40.000 minoristas, que ofrecen más de 750.000 artículos, como cosméticos naturales, joyas hechas a mano y camisetas.

El modelo de comercio electrónico de Facebook difiere del tradicional, que busca redirigir a los usuarios de la red a las tiendas en línea del anunciante.

En cambio, el esquema de la empresa de Zuckerberg busca que la transacción sea lo más fácil y sencilla posible y para ello propone cerrar la operación dentro de la propia red.

La sartén por el mango
Más de 2,5 millones de desarrolladores y socios de unos 190 países desarrollan para la plataforma de la compañía californiana. La mayoría de ellos se enfocan en los juegos, como el famoso FarmVille, que generan una gran cantidad de dinero que recaudan mediante diversas formas de pago.

Sin embargo, el sitio quiere unificar todas estas opciones en créditos de Facebook, que poco a poco serán el único medio válido para comprar bienes virtuales.

Se trata de una consecuencia del crecimiento de la compañía, que quiere ejercer un control mayor sobre lo que ocurre en su red.

Los juegos sociales fueron un fenómeno de éxito fulminante, porque se apoyan en la interactividad social del sitio.

Sin embargo, al crecer el negocio lúdico y observar los frutos económicos que reporta, la red social se involucró con la puesta en marcha de los créditos de Facebook.

Según informó el sitio web Inside Social Games, la firma de Zuckerberg puso como requisito a todos los grandes desarrolladores que firmen un acuerdo de cinco años para usar exclusivamente créditos de la empresa.

De esta forma, la red social quiere suprimir el resto de métodos de pago, como las tarjetas de crédito y débito, así como las opciones personales implementadas por los propios desarrolladores para facilitar los ingresos de parte de los usuarios.

La total conversión de las transacciones económicas a créditos de la red de Zuckerberg no es completa hasta ahora, ya que los dos mayores juegos de la plataforma, CityVille y FarmVille, ambos creados por Zynga, ofrecen al internauta formas de pago alternativas, aunque ya adoptaron la plataforma oficial.

La compañía obtiene un 30% de beneficio con los créditos. De este modo, la red social comienza a apoderarse de un porcentaje importante de los cientos de millones que se gastan en la compra de bienes virtuales en la plataforma.

(Fuente: iprofesional.com)

Probador virtual

Si bien el sistema se viene utilizando hasta para probarse maquillaje virtualmente, es muy interesante encontrar este artículo en el día de hoy y es importante difundirlo, para que los retailers locales vean las posibilidades que tiene el canal virtual.

En el video se mencionan ventajas para el retail y para el público.

Copio artículo;
Nuevas tecnologías a través de Internet permiten a los clientes prácticamente probarse camisas antes de decidir si comprarlas o no a través de tiendas en la Red.

El objetivo de estos probadores virtuales es disminuir los cambios y devoluciones, tan frecuentes cuando compramos ropa por internet o recibimos un regalo. Ahora, hay una solución de alta tecnología para el problema del talle de la ropa.

Este proyecto que ya causa furor permite a los clientes desde la computadora entallarse la ropa y ver cómo le quedaría. Luego podrá decidir si la compra o no.

(Fuente, lanacion.com)

Community Management


De todo lo leído y escuchado al respecto, este artículo da a conocer la realidad actual sobre esta actividad.

La explosión de nuevos medios impone la demanda: se necesitan Community Social Managers. Cuál es el perfil ideal. Dónde conviene reclutarlos. Por qué se imponen los servicios tercerizados. Ya hay posgrados regionales para preparar nuevos cuadros. Expertos locales e internacionales dan su perspectiva.
La cuestión va más allá de estar en Facebook o Twitter, hay todo un cúmulo de decisiones que van desde el tono de la comunicación hasta qué y cuando comunicar. No parecen decisiones de alto rango, sin embargo, cualquier presencia en las redes sociales puede generar consecuencias de alto impacto, tanto en lo positivo como en lo negativo.

Una de las frases típicas que circulan en el mundo web es “la pregunta no es si querés o no estar en las redes sociales, de hecho, ya estás, la cuestión es saber cómo…”

“Comprender e internalizar el nuevo paradigma de comunicación que plantea hoy la web colaborativa es el gran desafío. El click de cambio tiene que ver con el comportamiento y no con la tecnología”, contextualiza Silvina Rouvier, comunicóloga especializada en nuevos medios

Y añade: “En este nuevo escenario de comunicación es donde el Community Manager actúa como interlocutor entre las empresas o marcas y las comunidades. Su rol no se acota solamente al manejo de las herramientas 2.0, sino a sumergir a sus clientes en la cultura 2.0. Una cultura tan nueva como incierta, que atemoriza a las marcas y empresas porque es la lógica del canal abierto y el no control.”

Las tareas
“El rol del Community Manager es como el del cuidador de una plaza: hay que estar atentos a los miembros de la comunidad y cuidar los espacios creados”, dice Leandro Zanoni, editor de eBlog y director de TercerClick, una agencia orientada a la pauta en nuevos medios.

“Hay que cuidar las plataformas sociales creadas en redes como Facebook o Twitter, en espacios como YouTube, Wikipedia, o blogs propios y ajenos, en sitios web como Foursquare o en los foros”, recomienda.

Los gerenciadores de las comunidades online deben estar atentos a “las conversaciones” que se generan en torno a una marca, a una organización, o una campaña.

Incluso se deben tener en cuenta los comentarios “off topic”, o sea, por fuera de lo que se propone, la gente habla y dice lo que quiere en las redes sociales. Los usuarios suben fotos, ponen comentarios y consultan. Todo eso sucede más allá de la voluntad de las empresas, la cuestión es si al menos se tratará de fomentar el diálogo y moderarlo.

En formación
La realidad es contundente: la presencia y resonancia de las redes sociales es cada vez más fuerte. Sin embargo, en las empresas, el perfil del Community y Social Manager aún está en formación.

Grandes compañías como Danone recién están armando el área y si bien tienen personal designado aún no están en condiciones de dar información. Juan Etcheverry, admite que aterrizó en la empresa en noviembre y que por ahora “están definiendo la descripción del cargo” con lo cual aún no están preparados para declaraciones.

Ignacio Vaca de Osma, desde el área de Comunicaciones y Ciudadanía Corporativa de IBM, admite que lideran y coordinan el Community Management Online a través de personal especializado pero en la cotidianeidad tienen tercerizado el servicio a través de Social Snack, la agencia especializada liderada por Matías Dutto y Juan Pablo Sueiro.

Esto no es raro, más bien es la norma de lo que sucede en las empresas, grandes o chicas. Es más, para las corporaciones resulta aún más difícil saber cómo manejarse en las redes sociales.

Hay todo un tema que parece menor pero es trascendental. ¿Cómo llamarse? Son una compañía global y tienen que identificarse según el país, ¿conviene agregar el “Arg” para identificar el país?. Esta es una de las tantas preguntas que surgen, pero hay más…¿Cómo distinguir el Twitter de un funcionario del de la compañía? ¿Qué pasa si se abre un espacio y después se deja inactivo? Las preguntas y los dilemas se multiplican.

Otro dato clave a tener en cuenta es que por lo general el que oficia de Community Manager lo hace en un formato de “escritor fantasma” (ghost writer) ya que el protagonismo lo tiene que tener la marca o la empresa en cuestión. Asimismo, esto permite que una agencia especializada brinda servicios a varias marcas manteniendo la “personalidad” de cada una.
Incumbencias y resonancias
Silvina Moschini, experta argentina directora de Intuic actualmente radicada en Barcelona, detalla cómo se mueve el tema a nivel global: “En el mundo, y en particular en EE.UU., muchas compañías promueven el uso de plataformas sociales entre sus empleados, para crear comunidad e incrementar visibilidad.”

“En las grandes corporaciones -continúa- se da bajo el liderazgo de un director de Social Media, que generalmente proviene del área de Relaciones Públicas, es responsable por definir estrategias, políticas y lineamientos de lo que se puede y no se puede hacer y decir en las redes sociales. Algunas empresas cuentan con equipo interno o una agencia encargada de monitorear y participar de la conversación.”

Según la especialista, si el rol está posicionado a nivel estratégico ofrece la posibilidad de contribuir no solo con el área de RRPP sino también con los esfuerzos de marketing, desarrollo de producto y servicio al cliente. Caso contrario simplemente será un canal adicional para incrementar la presencia de marca.

Adentro y afuera al servicio de la viralidad
En algunas áreas y rubros la presencia de los Community Manager dentro de la organización es más frecuente. Justamente en los medios de comunicación se están generando estos espacios de modo cada vez más consolidado.

Adriana Bustamente, flamante Community Manager de Notio.com.ar y ObservadorGlobal.com, dos emprendimientos periodísticos liderados por Andrés Repetto, relata su experiencia: “Mi rol es primordial ya que permite una comunicación eficaz entre el medio y la comunidad, las acciones que llevo a cabo se ven reflejadas en las cuentas de Facebook y Twitter y lo que logramos en el medio es una viralidad con las notas que hace que día a día se sumen nuevos lectores.”

Como parte del equipo de Social Media del grupo Infobae, Nicolás Gutiérrez Magaldi, señala que “se deben cuidar todos los detalles: la calidad de redacción, los titulares, la creatividad, la instantaneidad y sobre todo la proximidad con los usuarios son algunos de los valores que deben respetarse en este trabajo. Acá se trabaja dentro de la empresa.”

Y agrega: “En este caso es necesario porque contamos con todas las herramientas para editar los videos/ imágenes, producirlos, comunicarnos con los productores, redactores o editores.”

El periodista y locutor junto a otros dos colegas ejerce su rol de moderador y “activador” mientras las noticias salen al aire y bajo la supervisión del gerente de Programación.

El DJ de la conversación
Otro caso de Community Manager “in house” es el de Gonzalo Rosado, de Turner.

“Existe el concepto erróneo de creer que el Community Manager es simplemente un gurú de las redes sociales, algunos también lo asocian con el alma mater de la fiesta pero en verdad es como el DJ”, destaca.

Según Rosado, el gerenciador de las redes sociales no puede controlar todo lo que se dice pero puede ser el propulsor de las conversaciones y el mediador a la hora del debate.

Algunas empresas están “importando” sus modelos. Justamente Thonet & Vander, una marca alemana de audio reconocida internacionalmente, contrató al ejecutivo Marien De Brujin, que viene desde Holanda con un Master en Marketing Management a cuestas, para liderar las relaciones públicas digitales de la compañía.
En sintonía fina
Pero la mayor parte de las veces lo más frecuente es la presencia de los Community Managers como figuras externas a la organización. No se trata tanto de un “deber ser” aplicable a todos los rubros sino de una necesidad del momento. Entretanto se consolide el rango de la función muchos optan por tercerizar el servicio. Ambos modelos pueden incluso coexistir.

Elena Paoloni, de la agencia de comunicación digital E4, perteneciente a Grupo Vertical, forma parte de un equipo externo que maneja marcas como Havanna, Hush Puppies o Hileret, detalla sus compromisos: “Tener presencia en las redes sociales implica estar listo para responder a los comentarios: a los buenos y a los no tan buenos.”

Y añade: “Comprobamos que una disculpa sincera es muy bien aceptada y siempre sirve más que ignorar la queja o borrar un comentario. Hoy los usuarios valoran que detrás de la marca haya personas. Pero cada comunidad es diferente y requiere diferentes cosas. Algunas necesitan juegos y consignas, otras información más rigurosa, otras respuestas rápidas.”

El juego con los “followers” o los “amigos” está a la orden del día pero también hay que estar preparados para el “golpe y la crítica”.

Desde TercerClick, el equipo liderado por Zanoni, ejercen de Community Managers de McDonald´s, Schneider, Twistos, SushiPop y Tea Connection. Claro que hay que distinguir entre las acciones en redes sociales de tipo corporativas de las que son de carácter promocional. En algunos casos las agencias se involucran de modo temporal solamente para promover algunas campañas.

Relacionamiento amplificado
Algunas agencias de publicidad de larga trayectoria, como Young & Rubicam, ya abrieron su departamento de Social Media no solo para clientes sino para su propia marca.

En otras como BBDO cuentan con personal experimentado y activo en redes sociales que fogonea todas las comunicaciones de marca bajo la tutela de Fernando Barbella.

En la materia también está involucrada Ogilvy & Mather. Desde el departamento de RRPP, Bruno Bonafine detalla cómo se está manejando el área: “En el último tiempo se observa un interés creciente de las empresas en contratar Community Managers. Muchas de ellas lo hacen como parte de una estrategia de comunicación con sus públicos, pero otras lo solicitan sin saber qué es realmente y cuáles son los objetivos que intentan cumplir.”

” Por lo general, las empresas que desean contratar un Community Manager de RRPP, lo hacen para manejar perfiles institucionales, es decir, la cara amigable en las redes sociales, y que también los ayudemos a generar el contenido, controlar la reputación y manejo de crisis. En cambio, cuando se quiere interactuar con un perfil más comercial, lo hacen directamente con Marketing. A veces les cuesta entender que no es obligación tener cuenta en Twitter. Ser usuario de Facebook no implica saber qué hacer con su marca, y por eso muchas veces tercerizan ese servicio”, destaca.

Pero donde esta área está ocupando un rango trascendente es en el mundo de las consultoras de Comunicación y Relaciones Públicas. Y Gustavo Mames, como director asociado de marketing interactivo de Salem Viale Gonzalez Villanueva, es contudente al respecto. “Por ahora, el Community Management en las empresas es más una expresión de deseo que una realidad. Muchos creen que es necesario, pero no saben bien cómo hacerlo. Hay pocas empresas en el país con CM propios que estén haciendo las cosas bien. De hecho, abrir y administrar perfiles en redes sociales es gratis, pero se puede transformar en carísimo para una compañía que no sepa administrarlos como corresponde. Sobran ejemplos sobre perfiles mal administrados que terminan en crisis online.”

Reclutamiento y perfiles
El área está en formación y permanente “edición”. Todo el mundo web y sobretodo su dimensión social está en permantente mutación y por ende resulta difícil delinear un perfil ideal para el área. “Creo que suma tener una formación en cualquiera de las vertientes de la comunicación o el marketing, aunque no es excluyente. De hecho, conozco psicólogos que son excelentes en el área de CM” reconoce Bonafine.

Para Zanoni, no resulta fácil encontrar a la persona ideal. “Tiene que saber de comunicación para el manejo de mensajes y de publicidad para el manejo de marcas, pero además, saber de RRPP y manejar a la perfección los nuevos medios y las redes sociales, conocer a los principales bloggers y actores de la web y cómo reaccionar en cada caso frente a comentarios hostiles, crisis y dudas. Suelen ser perfiles jóvenes pero eso tiene una contra: manejan perfectos los medios sociales y las herramientas pero desconocen los principios básicos de la comunicación”.

Justamente por ser un área en plena efervescencia, no hay canales prefijados para el reclutamiento y muchos de los consultados admiten que las propias redes sociales actúan como bancos de ofertas laborales efectivas.

Y Bonafine acota: “el CM no debe ser un hobbie de alguien que tiene tiempo en la estructura de una empresa o ser asignado al “Geek” de una compañía, estamos hablando de marcas, y debemos tomar a los Medios Sociales como un eslabón más en esta construcción.”

Qué están haciendo las universidades
A nivel educativo, las universidades ya están tomando la posta y asumiendo que hace falta generar carreras para desarrollar este expertise. La Universidad de Belgrano organiza un curso de Community Manager liderado por Hugo Brunetta y que tiene previsto iniciarse en marzo próximo con una cursada semanal durante cinco meses.

Pero donde el tema alcanza una dimensión más contundente es en Chile. Allí, la Universidad del Pacífico y el Observatorio Iberoamericano de Comunicaciones Digitales desarrollan el Primer master en Administrador de Comunidades Digitales de la región.

Su director Académico, Juan José Retamal, brinda un panorama regional sobre la materia: “En la mayoría de los casos se trata de empresas externas que les prestan servicios a las compañías, pero ahora cada vez más las empresas están tomando la iniciativa y están incluyendo a personal interno”

Tampoco resulta fácil conseguir datos de remuneraciones pero justamente este catedrático chileno da una pauta al respecto. “En Chile un Agregador Social, encargado de las cuentas de las compañías en las redes sociales, puede percibir entre u$s600 y u$s1.000 al mes, dependiendo de la cantidad de interacción. En cambio un Commmunity Manager profesional, y con experiencia, puede llegar a percibir hasta 5.000 dólares.”

Lo cierto es que el mundo del management ya no puede mirar al costado, las redes sociales están y llegaron para quedarse.

En los próximos años, el mundo estará todavía “más enredado” ya que todo esta dimensión se potenciará aún más en la medida que se masifique el acceso a la web a través de dispositivos móviles. No falta mucho para que se diga: “dime cómo te mueves en las redes sociales y te diré quién eres…”.

Por Alicia Vidal, especial
iprofesional.com