Chat online

Chat OnlineVeo muchas tiendas online a la semana y la mayoría tienen algo en común, la ausencia de un chat online.

Si hablamos de comercio electrónico, hay un montón de items que nos vienen a la cabeza y sabemos que no pueden estar al margen de la actividad, como por ejemplo, fotografía de producto, logística, manejo de stock y muchos etc.

Pues bien, el chat online es uno de esos.

Por que? genera conversiones, por la gratificación que brinda recibir respuesta humana para evacuar dudas, justo en el momento en el que el visitante a la tienda está mirando un producto y tiene una duda. La respuesta que reciba, puede ser determinante…

Es como contestar al cliente indicado, en el lugar y en el momento indicado.

El obtener respuestas de manera inmediata puede ser la diferencia entre abortar la navegación o concretar la compra y/o, generar una experiencia única ya que el chat online ayuda a:

Incrementar las ventas

Brindar soporte al cliente

Generar leads

Hoy día, los clientes no tienen ganas de esperar un email como respuesta, menos tener que marcar un número para contactarse telefónicamente con un negocio.

La plataforma Tienda Nube ofrece alternativas para incluir chat online en tu ecommerce.

Personalmente me gusta mucho https://www.olark.com por las prestaciones que brinda, ideal para diferentes escalas de negocios.

La versión gratuita, permite mantener hasta 20 chats mensuales, con un montón de extras, como por ejemplo, saber donde está ubicado geográficamente quien realiza la consulta, si es un visitante nuevo o alguien que está retornando, que página de producto está mirando, etc.

No dejes de profesionalizar tu tienda, lograr conversiones es una sumatoria de esfuerzos, integrá un chat online hoy!

 

 

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Descripción de producto

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La descripción de los productos publicados en tu tienda online deben ser cuidadosamente redactados y su extensión variará según el objeto, por ejemplo, si es un mueble, no pueden quedar de lado las medidas ni los materiales, (si es madera, especificar cual).

Si ya has leído alguna de mis publicaciones, sabrás que siempre mencioné que las fotografías deben hablar más que mil palabras, pero la descripción, no es un tema menor.

Veo con mucha frecuencia que las descripciones se toman muy a la ligera, siguiendo el ejemplo antes mencionado, simplemente se agrega “Mesa de madera”, pero… que madera?, que medidas tiene?, existe alguna alternativa?, cual es el mantenimiento adecuado?.

No pretendo que se redacte una biblia, pero la descripción debe tener un equilibrio entre lo que expresan las fotografías y lo que deberíamos dar a conocer sobre el producto, no olvidemos que cuanto menos dudas tenga el visitante a tu sitio más posibilidades hay de lograr la conversión.

 

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Tal como he escrito en muchas oportunidades, la fotografía de producto es una pata esencial en el Comercio Electrónico y tal vez la menos respetada.

Veo a diario a muchos entrepreneurs que inician su negocio online, pero no han aprendido la importancia que tienen las imágenes de producto para lograr conversiones.

También creen que las fotografías de producto profesionales están reservadas para aquellas personas que tienen costosos equipos, pueden pagar un fotógrafo o alquilar un estudio.

No digo que las opciones arriba mencionadas no tengan relevancia pero, en un principio, cubrir los costos se hace difícil

Si sos consciente que debes profesionalizar ese aspecto de tu tienda online y que tiene una relación directa con las conversiones en tu tienda, invertí menos de 3 minutos para darte cuenta que pocos elementos necesitás y de bajo costo, para lograr buenas imágenes que vendan.

Vas a ver una gran diferencia en los resultados cuando tus imágenes hablen más que mil palabras, armá tu propio estudio este mismo fin de semana!.

 

Fotografía de producto

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Siempre hago mención a la importancia que tiene la fotografía de producto en una tienda online. Veo muchos casos a diario donde esto no se respeta, no solo por publicar imágenes de mala calidad, fotografías fuera de foco, oscuras, quemadas por la luz, no se destaca el producto, etc., en otras palabras, la ley del menor esfuerzo.

Vale aclarar, que una cuestión presupuestaria que impida la contratación de un profesional, no implica que uno mismo no pueda sacar buenas fotografías con un celular. No hay excusas.

Por un lado, hay que entender que la importancia de la imagen radica en que hay que suplir el contacto directo que uno tendría con el producto, si visitara una tienda física, por una fotografía que hable más que mil palabras cuando visita una tienda online. De no ser así, NO habrá conversiones.

Un error muy común;  las imágenes no muestran detalles básicos de un producto en particular, por ejemplo, la correa de una cartera, la hebilla de un cinturón, la textura del tapizado de un sillón, las costuras de una camisa, etc.

Por otro lado, una dosis de creatividad hará que nuestros productos se destaquen, como en el ejemplo de la imagen, se trabajó con Photoshop para que lo único que esté en color sea la alfombra, el resto en blanco y negro, logrando que el producto quede resaltado.

¿Podrías trasladar esto, calidad de la fotografía más creatividad a tu propia tienda online y compartirlo en esta nota?

Que cosas no deben fallar en tu tienda online

4494Llegan las fiestas de fin de año y quienes administran una tienda online deberían estar ajustando una larga lista de detalles que no deben fallar, hay que prepararse para un mayor volúmen de visitas y ventas.

La lista no es taxativa, pero nos da un buen pantallazo general:

  • La calidad de las imágenes, que hablen más que mil palabras
  • Eliminar/ocultar los productos sin stock, para evitar frustraciones
  • Si ofrecés algún beneficio, que esté aclarado el alcance del mismo
  • No des por sentado que todo el mundo sabe como hacerlo, que esté claramente explicado el proceso de compra
  • Los costos de entrega no deben ser una sorpresa para el cliente. También ofrecé la posibilidad de retirar el producto por el local/oficina/showroom
  • Evalua los casos en que vale la pena realizar el envío sin cargo, por ejemplo, por compras superiores a cierto monto
  • Un chat online bien atendido es el mejor de los mundos
  • Expresar de manera clara la política de cambios y devoluciones
  • La tienda online no es un arbolito de navidad, empasta la visual, el cliente debe encontrar lo que busca con dos clicks
  • La tienda debe ser navegable desde cualquier dispositivo móvil. Que simplemente se vea desde una tablet o smartphone no es suficiente
  • El tiempo de carga de la tienda es más importante que respirar
  • No dejes de lado el SEO, el posicionamiento del sitio es vital
  • Utiliza palabras clave en los lugares correspondientes de la tienda
  • Invertí en Google Adwords y/o Facebook Ads para generar tráfico, todo lo que es gratis termina siendo carísimo
  • Aplica mucha creatividad en los textos
  • Las promociones de las tarjetas de crédito pueden generan ventas, pero no le hagas publicidad a los bancos, hacela para  tus productos.
  • Que el visitante acceda inmediatamente a los datos de contacto
  • Incluí todas las alternativas de pago
  • Revisa el check out todas las veces que sea necesario
  • El análisis de las métricas es un must

Página web vs. fan page en Facebook, ¿excluyentes o complementarios?

 

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Mucha gente me consulta que pienso respecto al hecho de no tener una página web y en cambio, utilizar un perfil en la red social Facebook como única presencia de su negocio en la red.

Si la pregunta se formula por ignorancia en la materia o por una cuestión presupuestaria, ahorrarse el diseño de la web, eligiendo solo una fan page en Facebook, ya que cualquiera puede implementar un perfil empresa y realizar publicaciones sin costo, mi opinión es que ese proyecto va rumbo al fracaso.

Los dos canales en cuestión no son excluyentes, son complementarios. Entre otros caminos, generar tráfico a tu web o tienda online desde las redes sociales es un gran comienzo, (el no hacerlo es otro error que veo se comete con mucha frecuencia).

Para esto, es importante que al realizar una publicación en Facebook, (zapatillas de tenis, por ejemplo), incluyas un link a tu web/tienda online que haga aterrizar en el lugar correspondiente, entendamos bien, no en la home, en el lugar donde están las zapatillas de tenis del ejemplo, de no ser así, vas a generar frustración al visitante y no vas a tener conversiones, o … ¿pensás que la gente se va  a poner a buscar las zapatillas del caso por toda la web?.

No poner el link es perder una gran posibilidad, ya que la gente no puede ver la info del producto en profundidad, que si está en la web y no en la publicación de Facebook, ni tendrá la posibilidad de incluir el producto en el carro de compras si lo que tenés es una tienda online.

Por eso, una potencia a la otra y los contenidos serán diferentes.

Los visitantes a tu sitio, también podrán acceder al perfil de tu negocio en Facebook, (o en la red social que quieras), si utilizas una app. que permita poner “me gusta” en tu perfil desde la web misma.

Otra app. que me gusta mucho es el “cajón de Facebook”, la aplicación permite que hagan comentarios sobre un producto de tu tienda online y se viralice en la red social, como dijimos antes, una potencia a la otra.

Si seguís leyendo pero no dejas de pensar en el costo que conlleva la creación de una página web, no te preocupes, hay herramientas autogestionables que te permiten crear una página web profesional sin necesitar experiencia previa, te recomiendo wix.com.

 

 

 

 

 

No pierdas tráfico a tu tienda online

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Ultimamente me han llegado varios casos de tiendas online que no son responsive, esto quiere decir que no se puede acceder a ellas desde un dispositivo móvil, como una tablet o un smartphone. Hay 2 problemas graves con esto, el gigante de internet Google penaliza estas webs, escondiéndolas, no les da prioridad en los resultados de búsqueda y por otro lado, considerando que en Argentina, el mayor porcentaje de la gente accede a internet desde un celular, comprenderás que se pierde una gran cantidad de tráfico, con la consecuencia que no hay conversiones en la tienda online.

Es una prioridad que el público pueda acceder a tu sitio de comercio electrónico desde un dispositivo móvil, esté donde esté. No importa si es en un transporte, en la calle, un bar, donde sea. El público hoy día navega en internet de esa manera y debo considerarlo si pretendo tener resultados en mi sucursal virtual.

Ojo!, que se pueda ver la tienda online desde un celular no alcanza, debe ser totalmente compatible, la navegación desde un dispositivo móvil es diferente que en una pc, se usan los pulgares.

Errores al implementar la presencia online de tu negocio

 

 

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La difusión de los beneficios que brinda tener implementada una presencia online para una empresa o negocio, más el uso de las redes sociales para difundir el mensaje y el crecimiento del comercio electrónico en el mundo a llevado a que miles de emprendedores y negocios de diferentes envergaduras estén trabajando en estos canales, buscando un lugar de privilegio para sobresalir dentro de la avalancha de información que encontramos diariamente en internet.

Pero, la preguntas es, ¿lo haces con las técnicas adecuadas para lograr los resultados buscados?

Paso a describir una lista de errores/horrores que veo en proyectos de diferente tamaño, (para que nadie crea que los grandes hacen las cosas bien y los chicos no, en muchos casos he visto dar cátedra en esta materia a pequeños proyectos por sobre marcas reconocidas).

Aclaro que  la siguiente no es una lista taxativa.

PÁGINAS WEB:

No considerar en el diseño la experiencia del usuario

Que la web no contemple a quienes navegan desde un dispositivo móvil, (responsive).

Falta de actualización notoria

Que tarde en abrir

No trabajar el SEO de la página, lo que repercute negativamente en su posicionamiento

No mostrar los medios de contacto con la empresa

No invertir para generar tráfico a la web

No utilizar Google Analytics para conocer los detalles del tráfico

REDES SOCIALES:

Armar perfiles en muchas redes y utilizar alguna cuyo público no es el adecuado para nuestro producto o servicio, (por la edad promedio de los usuarios por ejemplo)

Si se tienen perfiles en diferentes redes sociales, publicar el mismo contenido en todas, o en el mismo formato, como si el público fuese el mismo

No considerar los diferentes tamaños de imágenes que se adaptan a cada red social

Solo realizar publicaciones promocionales

No conocer que las publicaciones sin imágenes o video despiertan un interés menor que las que si las incluyen

No actualizarse en los continuos cambios

Realizar publicaciones de manera verborragica, sin establecer un calendario de publicaciones y contenidos

No esmerarse en sacar fotos propias para mostrar producto y publicar fotos que evidentemente fueron “tomadas” de internet

En redes sociales como Facebook, utilizar un perfil personal para tu negocio en lugar de una fan page, desconociendo los beneficios que brindan

Mal uso de los #hashtags

No utilizar herramientas para profesionalizar la administración de las redes sociales, como Hootsuite por ejemplo

No invertir, creyendo que en internet las cosas son gratis y los resultados llegan mágicamente

COMERCIO ELECTRÓNICO:

No entender que debo suplir la experiencia directa con el producto con imágenes que deben hablar más que mil palabras

No incluir descripciones del producto básicas a su esencia, como por ejemplo, medidas de un mueble

No incluir chat online para satisfacer las inquietudes de los visitantes en el mismo momento en que están mirando el producto

Checkout complejo

No especificar los plazos de entrega ni la política de cambios y devoluciones

No ofrecer todos los medios de pago

No invertir en generar tráfico a la tienda online

No hacer un seguimiento de quienes abandonaron el carro de compras

No utilizar Google analytics

E-MAIL MARKETING:

Utilizar bases de datos compradas en lugar de conformar bases genuinas, para tener la autorización del destinatario, (buenas prácticas)

No respetar las políticas anti SPAM, no cumplir con los legales

No entender la importancia del subject

No realizar A/B testing

No utilizar métricas

PARA TERMINAR:

¿Podrías reconocer algo de lo enunciado en la práctica cotidiana de tu negocio?

 

 

 

Logística & ecommerce

Siempre sostuve que una pata fundamental para el éxito de una tienda online es el delivery de los productos vendidos, la gente espera recibir su compra en tiempo y forma.

Considerando que en la mayoría de los casos es el cliente el que paga el costo de la entrega, (salvo que decidas vender tus productos con el delivery bonificado, lo que podría ser acertado en determinadas circunstancias), salta a la vista que la logística de entregas no es un tema menor.

Existen muchas posibilidades de tener este aspecto del negocio bien aceitado, la mayor parte de las plataformas que ofrecen la implementación de una tienda online incluyen en el paquete convenios con los principales courriers del mercado, o tienen uno propio.

Esto es tan cierto que te muestro el servicio que lanza el gigante mundial de internet

 

Botón llamada a la acción (CTA)

addtocart-style3-noppSi hay un elemento componente en un sitio de comercio electrónico que es sumamente importante, es el botón que generalmente está debajo de la foto del producto que estoy mirando y que generalmente tiene la leyenda “Agregar al carrito”.

No hay dudas de su importancia, ¿verdad?, no hay que ser un erudito en la materia para darse cuenta, si ese botón no existiese, no habría conversiones.

Quise comprar un par de zapatos en la tienda online de una conocida y prestigiosa marca, pero, comenzaron las frustraciones, ¿se imaginan que es lo que no encontraba?, adivinaron, el bendito botón con la leyenda “agregar al carrito”.

Lo que ocurría era lo siguiente, el botón del llamado a la acción era blanco y… las letras color… ¡blanco!

Blanco sobre blanco, en otras palabras, ” no quiero que me compres, prefiero que visites la tienda online de mi competencia, por eso, la indicación de “agregar al carrito” la hicimos totalmente ilegible”.

Hace un rato ingresé nuevamente al sitio y se ve que se dieron cuenta ya que el garrafal error estaba subsanado, el botón ahora es negro con letras blancas. ¿Cuantas ventas habrán perdido?, ¿cuanto tiempo habrá durado esto sin que se den cuenta?

El comercio electrónico es un negocio de detalles, por favor, ¡no descuides esto!