Manejar las críticas en las redes sociales

15350612_10154257361208736_5370308772846128155_nUna de las características que tienen las redes sociales es que nos permiten emitir nuestra opinión sobre productos y servicios y que nuestros dichos se desparramen por todos lados.

Obviamente, las empresas que son blanco de críticas continuas, como los prestadores de servicio de telefonía celular en nuestro país, por ejemplo, no estás muy contentos con esto, ya que pierden el control sobre las opiniones de sus clientes y público en general.

A partir de esto, he visto todo tipo de reacciones, la más frecuente es borrar los comentarios negativos contra el producto/servicio/marca.

Lo recomendable es manejar la situación para evitar un mal mayor.

Ayer, me sorprendí con la reacción de una marca respecto a los comentarios de un cliente, quien emitió su opinión sobre un producto, su precio y calidad.

A mi parecer, más allá de la forma en que se expresó el comentario, la reacción del fabricante fue bastante negativa, ya que en lugar de manejar la situación, tratando de entender los motivos de la disconformidad y ofreciendo una solución o alternativa en público, (en las redes sociales), lo que hubiese enaltecido la marca, realizó un ataque frontal hacia quien en todo su derecho emitió su opinión, desmereciendo a la persona y poniendo calificativos negativos y despectivos, como si fuese obligación para todo el mundo estar felices con todos los productos existentes.

Para graficar, uno de los titulares de la marca escribió en la red social que la persona criticaba el precio y la calidad del producto porque aspiraba a tenerlo y no podía…, que no respetaba ni valoraba la industria nacional… en fin, marketing myopia…

La gente busca valor a cambio de su dinero, esto es así y punto.

Si se llega a un grado de soberbia donde uno está convencido que lo que hace debe gustarle a todo el mundo… yo tampoco quiero comprarle a esa marca, fundamentalmente por no sentirme identificado con ella.

 

 

 

Crecimiento del Comercio Electrónico

informe-integrado-estudio-anual-de-comercio-electrnico-2014-1-638Anualmente, la Cámara Argentina de Comercio Electrónico publica un informe que revela el crecimiento de la actividad en el país, cifras más que interesantes respecto al aumento de internautas que formalizan compras online, potenciado por el uso de diferentes dispositivos como smartphones y tablets y el aumento de usuarios de banda ancha. Todo esto, por supuesto, segmentado por rubros que más facturaron respecto al año anterior, más muchos etc.

Aunque pongamos delante de todo estas cifras, que son más que interesantes, se llega a la conclusión que “Además de la logística, otro desafío del sector está en seguir mejorando la experiencia de compra que aún sigue resultando compleja para los usuarios (demasiados pasos y diseños web poco intuitivos)”.

Sin duda, es una buena oportunidad para quienes quieren apostar al comercio electrónico, teniendo en cuenta al usuario, implementando tiendas online que sean amigables, con un proceso de compra simple, que solo requiera datos mínimos para formalizar la compra, reglas de juego claras respecto a la política de envíos, cambios y devoluciones, hay más demanda que oferta!, si quieres explorar la posibilidad de vender tus productos en internet y sumar tu negocio a este crecimiento, ingresa aquí

Si ya administras una tienda online o te entusiasmaste con la idea, te recomiendo leer el informe ingresar aquí 

¿Como se prepara el Retail para el año 2020?

Sin duda, la mayor parte de los retailers no están contemplando el comportamiento online que tienen actualmente los consumidores, los dispositivos que utilizan para buscar información en internet sobre productos, las preferencias para concretar una compra y mucho más.

¿Como piensan cautivar a las futuras generaciones, que tendrán un comportamiento de compra totalmente diferente al actual?

Un parámetro infalible, ¿cuantos de ustedes han adaptado la web de su negocio para que sea accesible y navegable desde dispositivos mobiles?, (que una web simplemente se pueda ver desde un smartphone no es suficiente), ¿cuantas tiendas online, generan una experiencia de compra como para lograr conversiones, sin que haya abandono del carro de compras, en otras palabras cuantas generan experiencias positivas?

Para imaginarse las consecuencias de la inacción no hay que pensar mucho…

 

 

Presencia online

Llega fin de año y es un buen momento para analizar como estuvimos manejando nuestra presencia online.
Como es costumbre cuando escribo esta columna, solo intento crear conciencia sobre la posibilidad de mejorar día a día en las diferentes acciones que realizamos, sin entrar en ningún tipo de tecnicismo.

En el 100 % de los casos que he atendido este año, encuentro un denominador común en las empresas, manejan una presencia online, sin seguir una estrategia preestablecida. A partir de ese punto, se cometen errores que solo van en detrimento de la marca.

Casi un común denominador
Quienes poseen una página web, la tienen totalmente desactualizada, y lo más grave de todo, es que no se utiliza ningún tipo de métricas, menos, una estrategia de palabras claves, (keywords), realizada en función de cómo la gente buscaría en Google los productos o servicios.
¿Cómo logramos de esta manera mejorar el sitio para obtener las conversiones tan buscadas?
A esto, le sumamos que aquellas que tienen perfiles en redes sociales, los mismos son administrados independientemente de la web, como si fueran un compartimiento estanco.

En un momento de máxima conectividad, donde más del 70 % del público que busca información sobre un producto o servicio lo hace en primer lugar en internet, no podemos descuidar nuestra presencia online.

1- Por esto, el primer objetivo es ser encontrado en internet.
Google AdwordsSi realizamos una búsqueda en Google, por ejemplo, “trajes de baño”, la primera empresa que aparece en la lista, se lleva el 67 % del tráfico. Ni pensar que ocurre si uno aparece en la segunda o tercer página.
Consideremos que se puede aparecer en los primeros resultados de la búsqueda de dos maneras:
Orgánico: La web está optimizada para ser interpretada por los robots buscadores de Google, se debe hacer un arduo trabajo con palabras clave, (keywords). Para lograr esto, se debe trabajar con una estrategia SEO, (search engine optimization).
Pago: Se puede aparecer en los primeros resultados utilizando Google Adwords, (publicidad paga).

La aparición en el recuadro rosa y en la lista de la derecha de la pantalla, es paga, las apariciones por debajo del recuadro mencionado tienen una estrategia SEO, (orgánico).

2- Diseño y usabilidad de la página.
Una vez que se ha logrado que haya tráfico en el sitio, el objetivo es que permanezca en la página. Para esto, es elemental trabajar con Google Analytics, que permite medir las visitas al sitio, origen, permanencia, páginas visitadas, en que página se ingresa y por cual se sale, revisitas, etc.

Depende del tipo de industria, pero gran parte de webs tiene entre un 30 y un 60 % de bounce rate, esto significa que se ingresa a la página y se abandona sin haberla navegado.
Estas mediciones son elementales, para poder realizar las correcciones pertinentes.
Uno de los principales factores para lograr que los visitantes permanezcan en la página, es que tenga un sólido sistema de navegación, que soporte variados sistema de búsqueda, contenidos, interactividad, etc.

3- Contenidos
Es uno de los aspectos más importantes de una página web. Debe tener valor, que sirva al público que está más informado actualmente que el mismo vendedor del producto.
Preguntas para hacerse: el público va a entender en unos pocos segundos que hago o que ofrezco?, va a entender como es el “próximo paso”? Los call to action son elementales.
Hay que ofrecer más que simplemente fotos de producto. Podría incluirse video por ejemplo.
El contenido debe ser compartible, más social.

4- Conversiones
Una vez que hemos realizado tanto esfuerzo, no vamos a querer que los visitantes a la página web la abandonen sin haber realizado ninguna acción, sin convertirse en prospectos, según nuestro objetivo. Para esto, volvemos al tema de “call to action”
Que nos interesa, que se suscriban a un boletín?, que dejen sus datos para algún objetivo específico?, se registren a un evento?

5- Blogs
Los blogs sin duda son un ítem muy importante en la estrategia online, ya que proveen más páginas de contenido fresco y posiciona a la empresa como líder en la industria, permitiendo interactuar con el público objetivo, conocerlo y generando más tráfico al sitio.

6- Redes Sociales
Algo que ocurre muy seguido es que el recurso propio afectado a estas actividades, tiene muchos temas bajo su responsabilidad y siempre hay algo más importante que impide ser metódico. Se arman perfiles en diferentes redes sociales simplemente por el hecho que “hay que estar”, sin ningún objetivo claro.
Esto lleva a realizar publicaciones con contenido que no es de valor.
Revisando las publicaciones de marcas en diferentes redes, veo que predominan comentarios como por ejemplo, “Llegó el Viernes, que van a hacer el fin de semana?”
Todavía estoy tratando de encontrar el valor agregado a lo escrito.

Otro error muy común, es replicar la misma data en todas las redes sociales.
A esto, le sumamos el agravante, que hoy día, muchos siguen pensando que hay que acumular fans en Facebook o followers en Twitter, como si lo que importara fuera la cantidad sobre la calidad.

El primer paso, es comprender como se maneja mi público objetivo, para lo cual, debo aprender a escuchar, analizar quienes son los referentes en mi rubro, que publican, que temas generan inquietudes, etc.
¡No olvidar la segmentación!, principio básico del Marketing. Detectados distintos segmentos dentro de mi audiencia, me permite generar una comunicación para cada uno de ellos.
¿Como lo logro?, yo uso una herramienta que me permite poner una palabra clave, “trajes de baño”, realizar la búsqueda y me aparecerá una columna con todas las personas que están usando esa keyword de manera geolocalizada.
A partir de ahí, veré a quien me conviene seguir y a partir de sus inquietudes, que tipo de información twittear.
Lo más importante, puedo medir los resultados del esfuerzo, ¡las métricas son importantes!.

Por supuesto que estos temas tienen mucha más profundidad, pero es interesante revisar estos puntos básicos.

Retail y Dispositivos Móviles

A partir del estudio “Winning the Zero Momento of Truth”, (2011), el recientemente aparecido “ZMOT Handbook, Ways to Win Shoppers at Zero Moment of Truth”, (2012) y “The New Multi-screen World, understanding cross-platform consumer behavior”, (2012), todos realizados por Google, (recomiendo la lectura a todos los retailers),  más las temáticas centrales en eventos como el E-commerce Day de Buenos Aires, el Interactive Advertising Bureau 2012 y el evento de Google Argentina destinado a las PYMES del mismo año, ya nadie puede tener alguna duda sobre incluir al mobile dentro de su estrategia.

Esta columna no es el lugar para inundarlos con datos estadísticos, como cantidad de gente que utiliza un Smartphone para realizar búsquedas de información sobre algún producto, incluso combinado de manera simultánea con otros dispositivos, como un notebook o tablet,  o que porcentaje de gente, luego de la búsqueda realizada, formaliza la compra online u offline.

Pero concentrémonos en lo siguiente, si pretendemos aprovechar la tecnología y el comportamiento actual de los consumidores,  que buscan la información que necesitan en el momento que ellos prefieran, debemos entender que el momento cero de la verdad es frente a la pequeña pantalla y el primer dispositivo con el que se tiene contacto es el Smartphone. Todo esto, en el marco de una época de súper conectividad.

Ahora bien, lo que estoy escribiendo, no es un secreto de la NASA, es información accesible a cualquier persona inquieta, entonces, ¿porque cuando se realiza una acción de email marketing, por ejemplo, no se hace considerando que un gran porcentaje de emails se abrirán con el teléfono?, ¿porque cuando una empresa tiene una página web, no está diseñada para ser amigable a la navegación desde un dispositivo móvil?

No estoy diciendo que nadie lo hace, pero, en líneas generales, no soy el único que nota que se habla mucho sobre el tema y pocos lo aplican.

La mayoría de las herramientas que utilizo para trabajar, tienen incluida la posibilidad de contemplar la alternativa de ser amigable para un mobile. Concretamente, hablo de empresas como Mailchimp, (e-mail marketing), Wix, (plataforma para diseñar páginas web en HTML 5), Hootsuite, (social media dashboards), etc.

Entonces, si existen los medios, ¿Por qué no son utilizados?

Ya sabemos cuantos segundos se está dispuesto a esperar a que abra una web antes de abortar el intento, ¿para que empeorar la situación por no prepararla para que sea amigable a un smartphone?

En una encuesta realizada sobre 1088 usuarios de teléfonos inteligentes, más del 90 % han respondido que han encontrado sitios que evidentemente no están diseñados para ser amigables con dispositivos móviles.

Quienes han tenido una mala experiencia, disparan hacia otro sitio, en otras palabras, estamos derivandole gente a la competencia y dañando la imagen de nuestra empresa.

Quienes encuentran un sitio amigable a los dispositivos, tienen una mayor predisposición a comprar y están dispuestos a volver en un futuro.

No tan rápido

Que una web se pueda ver en un teléfono, no significa que esté adaptada para móviles. Un sitio para dispositivos está adaptado a la pantalla chica y contempla las necesidades de sus usuarios.

Debemos considerar que la experiencia sea simple y concreta, acortando los procesos y haciendo fácil de encontrar la información, tamaños de las fuentes, botones, etc. Para esto, debemos conocer que busca y necesita el público y esto lo logramos preguntándoselo.

Algunas recomendaciones de los que saben

Prestemos atención a recomendaciones que hace Google para sitios móviles:

Que el sitio sea rápido

Navegación simple

Que este preparado para hacer clic con el pulgar

Optimizar la visibilidad

Que sea accesible

Que tenga facilidad para obtener conversiones

Que tenga un carácter local

Ofrezca una experiencia homogénea.

¿Como sigue?

Consideremos que en el 2013, más personas usarán celulares en lugar de computadoras para acceder a internet.

Las búsquedas para celulares, se han cuadruplicado desde el 2010.

En el 2015, habrá un dispositivo móvil por cada habitante en el mundo.

En Argentina, más de 10.000.000 de personas por día utilizan su dispositivo móvil para conectarse a internet

Si has leído esta columna, es porque consideras importante el tema o ya has comenzado a implementar una estrategia para móviles, ya tengas un pequeño comercio o una gran empresa. ¿Te animas a compartir tu caso?

Hasta la próxima!

Virtual Stores

Luego de la novedad que dió un supermercado coreano al permitir la compra de productos utilizando códigos QR en un túnel de subte, leí la noticia que un supermercado local lo implementaría en el país y como vemos en el video, no se limita a las compras de alimentos.

No hay duda de los beneficios que brinda esta modalidad de compra, fundamentalmente, en el aprovechamiento del tiempo.

En lo personal,  estoy usando los códigos QR en piezas de email mktg.

 

Tecnología para el Reconocimiento Facial

 

Con montañas de  información obtenida en focus groups, entrevistas personales, por teléfono y estadísticas de comportamiento online, las marcas tienen la posibilidad de armar sus grupos demográficos con mayor intimidad. Toda esta información nos lleva a un próximo paso en ventas, Tecnología para el reconocimiento facial.

Los invito a leer el artículo completo, (en inglés), publicado por Brandchannel http://www.brandchannel.com/home/post/2011/08/25/Facial-Recognition-Technology-Coming-to-a-Store-Near-You.aspx

 

 

 

El lado oscuro del Marketing y la Publicidad?

Desde hace unos días y a partir de la lectura de un artículo publicado sobre “Las Marcas y el Mercado Joven”, estaba con muchas ganas de escribir algunas reflexiones al respecto, fundamentalmente por no estar de acuerdo con todo lo escrito, pese a que se mencione a destacados colegas y profesionales.

Si bien comparto la idea que una marca trasciende la frontera de lo material, no hay que confundirse. Si alguien cree que por usar determinado desodorante, va a caer del cielo un ángel rubio y otro morocho… que decir, este es un mundo libre. Hay mucha gente que se limita a usar el desodorante que le resulta más efectivo, más allá de la marca.

También hay mucha gente que busca ropa que no tenga un logo y no considera que el significado de “marca” sea necesariamente un signo de calidad.

Me parece poco positivo que se escriba que el marketing apunta a segmentos que son más influenciables y que la publicidad explota la sensación que tiene el ser humano de soledad y desprotección. La lista de empresas que terminaron en juicios o pagando abultadas multas por publicidad engañosa, etiquetas que no cumplen los requisitos legales de hacer figurar las consecuencias por el consumo de determinados productos o sus elementos componentes, es muy extensa y vergonzosa.

Respecto a lo escrito sobre el mercado infantil, recomiendo leer el libro Born To Buy escrito por Juliet B. Schor, donde entre otras cosas, se mencionan casos en los que se escanea el cerebro de chicos para ver las zonas con actividad ante ciertos estímulos.

No voy a entrar en una cuestión de ética, pero, este es el marketing y la publicidad que queremos?

Reducir tiempo en la cola

Las nuevas tecnologías continuamente se van desarrollando en busca de una mejora en la experiencia de compra. ¿Se acuerdan cuando Carrefour colocó calculadoras en los carritos, para que los clientes vayan conociendo el monto de la compra?, hoy día hay mucho más que eso.

Los invito a leer interesante artículo sobre las acciones que realizan ciertos retailers. Sería bueno que esto se propague en nuestro país.

http://marketing.iprofesional.com/notas/116280-El-super-del-futuro-antes-de-llegar-a-la-caja-ya-se-escanea-el-changuito-entero-

Futuro cercano

Los nuevos desarrollos nos permiten imaginarnos escenarios que generalmente terminan siendo realidad.