En las últimas consultas que he recibido, he detectado la creencia en varias personas, (emprendedores, dueños de marcas, empresarios), que con simplemente implementar una tienda online ya tienen un negocio en marcha en el canal elegido por los compradores para investigar, comparar y comprar productos.
Pensar que en el canal online es todo más fácil no es más que un mito pero… la realidad es que la tienda per se no produce nada, requiere de muchísimas actividades que deben conformar un engranaje bien aceitado para llegar a ser rentables.
Cuales son los pasos previos necesarios para ingresar al digital commerce?
En primer lugar, se debe estudiar el entorno, analizar las necesidades de los compradores, identificar a los competidores, tener una ventaja competitiva sobre ellos y un modelo de negocio que sea sólido.
Para establecer un eCommerce, hay que definir objetivos, diseñar estrategias y crear un plan.
Llevar adelante una tienda online no se limita a instalar una herramienta tecnológica en un servidor.
Hay que definir el ámbito de actuación, voy a vender local, regional o internacionalmente?
Debemos comprender el mercado y analizar las barreras de entrada.
Para ser exitosos, debemos aportar valor al cliente, responder a sus necesidades y ofrecerle una ventaja para que nos elija a nosotros por sobre nuestros competidores concediéndonos el clic.
En la industria del comercio electrónico, la experiencia del cliente es la mayor ventaja competitiva que podemos tener.
Esto nos lleva a trabajar en el catálogo online, medios de pago, logística, atención al cliente más varios etc.
Por ese motivo, al realizar una venta, el ciclo no termina al entregar la compra en tiempo y forma, una simple venta no tiene ningún valor agregado, la magia comienza con el servicio post venta, después de todo, lo que buscamos es la recompra, fidelizar al cliente.
La experiencia mencionada, debe adaptarse, en términos de usabilidad, a todos los canales y dispositivos.
Todo negocio debe contar con una estrategia de atención al cliente y para el caso del eCommerce, que está activo de manera permanente, existen herramientas específicas que permiten no solo brindar este servicio con excelencia, sino que también, ayudan a aumentar las conversiones de la tienda online.
No olvidemos que la atención al cliente es uno de los 4 pilares fundamentales del digital commerce.
Los Chatbots o Bots conversacionales son programas con Inteligencia Artificial que simulan un diálogo con el cliente, siendo una de sus características principales el iniciar el diálogo de manera proactiva y responder a preguntas frecuentes de manera automatizada.
Una de las mayores ventajas de incluir un chat inteligente en tu tienda online es que permite optimizar muchos puntos de atención como por ejemplo;
Responder preguntas sobre productos o servicios
Aclarar dudas respecto a medios de pago y envíos
Reducir la tasa de carritos abandonados, incentivando a formalizar la compra
Apoyar estrategias de cross y up selling para aumentar el ticket promedio
Promover determinadas acciones, como suscripción a un newsletter
Ofrecer información adicional sobre el negocio
La potencialidad de utilizar estar herramientas reside en brindar una experiencia multicanal, ya que estas aplicaciones permiten centralizar las conversaciones recibidas en diferentes plataformas para abordarlas integralmente.
Se trata de gestionar todos los puntos de contacto, (Tienda Online, Redes Sociales, eMail) desde un solo lugar y automáticamente con el fin de guiar a los potenciales clientes hacia la conversión.
Por donde empiezo? Hay varias alternativas en el mercado, la que yo recomiendo es esta http://ow.ly/Lahr50IpImm
Por qué?
Está integrado con Instagram y Facebook, responde los comentarios en publicaciones en ambas Redes Sociales y automatiza la atención al cliente con ChatBots en Facebook Messenger en Instagram Direct y Stories.
Integrado con Whatsapp, todo tu equipo puede responder las consultas por whatsapp sin necesidad de compartir teléfonos.
Integración con nuestro partner tecnológico Tiendanube
Responde de inmediato, captura los datos de los visitantes y vende más con un chatbot disponible 24 X 7 los 365 días de año!
Muchas veces me hicieron la pregunta, publico mi catálogo de productos en un marketplace como Mercado Libre o lo hago en una tienda online propia?
El éxito de ML se debe a que la empresa aprovechó las necesidades de los mercados mediante la oferta de servicios de intermediación para la venta de productos, como también, soluciones de Logística y entrega.
La empresa se ha posicionado como una de las más importantes del mercado, sabiendo aprovechar las herramientas de Marketing Digital, como también de canales más tradicionales para la retención de audiencias.
Debido a su gran popularidad y número de clientes, no ha requerido estrategias de inbound Marketing , pero si ha establecido canales digitales de contacto con sus usuarios como eMail Marketing para seguimiento y de esta manera, asegurar la calidad de su servicio.
Con operaciones en la mayoría de los países de América Latina, en 2021, Mercado Libre ganó más de 500 % que en 2020 y se espera que este comportamiento se reproduzca en los próximos años. (Fuente: HubSpot).
Con esta información, salta a la vista que los consumidores acuden a los MarketPlaces para realizar sus búsquedas y formalizar compras, entonces, por que no replicar el catálogo de productos de mi Tienda Online en un canal como este que tiene la mayor cantidad de tráfico?
El primer gran beneficio sería ampliar mi base de clientes, supongo que estarás de acuerdo en que no es poca cosa, no?
Pero, (siempre hay un pero), como en todos los órdenes de la vida, las cosas tienen pros y contras… no puedo personalizar la tienda, tal como lo haría en una propia, con los colores y logos de mi marca y lo más importante, no soy el dueño de los clientes, en cambio, si vendo mis productos en mi propio eCommerce, soy el propietario de todos los datos.
Los pros de mi propia tienda se acaban de mencionar, la principal contra, no tengo el mismo tráfico y debo generarlo con Google Ads y/o Meta Ads.
La mejor solución para mi criterio es poner en marcha mi propia tienda online en una plataforma tecnológica que permita integrar mi catálogo a ML, teniendo la administración de stock y precios unificada, amén de también integrar medios de pago y de envío.
Muchos retailers no se sienten atraídos por publicar sus productos en marketplaces, MercadoLibre por ejemplo, en parte por que estas plataformas imponen requisitos y por otro lado, los costos que implica por venta.
Pero hay que entender, que es necesario mutar hacia la forma de comercialización de mayor impacto en el siglo XXI.
No replicar nuestro catálogo de productos en estos supermercados digitales es lo mismo que no existir.
Hay que participar en todos los canales de venta, con sólo la tienda online no alcanza, de no ser así, estaríamos perdiendo ampliar nuestro mercado objetivo.
El punto para analizar es, como podemos gestionar fácilmente todos los canales sin morir en el intento?
El desarrollo tecnológico de hoy día, nos permite acceder a herramientas que ya no son exclusivas de las grandes marcas, las mismas permiten administrar y gestionar catálogo, stock y pricing de manera unificada.
Si esto es una motivación para comprender que publicar en todos los canales de eCommerce es un factor de crecimiento del negocio, sigo mi lineamiento habitual de recomendar herramientas invitándote a que veas las posibilidades que brinda esta https://lnkd.in/dGeuyNdY
Entre la larga lista de preparativos para el CyberMonday, último evento de eCommerce del año, organizado por la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, tomá la previsión de adoptar más de una alternativa para los medios de envío…
No olvides que el tráfico se multiplica y la promesa que hiciste de entregar en un plazo determinado hay que cumplirla, de no ser así, para el cliente, será la peor experiencia de compra.
Llegado el caso que surjan inconvenientes, lo prioritario es avisar al comprador, será más leve ponerlo en aviso, que hacerlo esperar, pero que dicho problema, no surja por no prever que algo puede fallar y te arrastre a no entregar en tiempo y forma.
Permanentemente leo y escucho quejas sobre la incidencia de las pasarelas de pago en las utilidades de las ventas.
Comprendo que para quien recién empieza, no son los recursos lo que más sobra pero… debemos darnos cuenta de los siguiente;
La integración de medios de pago es un must con relación directa en la performance de la tienda online, es un generador de confianza y aumenta las conversiones.
Van a lograr aumento de órdenes de compra quienes ofrezcan todas las alternativas de pago más diferentes beneficios sobre quien solo ofrezca pago en efectivo, creyendo que de esta manera puede ahorrarse un costo, sin darse cuenta que lo único que logra es ahuyentar al cliente y perder la venta.
Pensemos como consumidores, necesito renovar un colchón, en un lugar puedo pagar con cuotas pero con un alto costo para mi, seguramente, aborte la navegación y busque el producto en otro sitio.
Cuando encuentro lo que estaba buscando con la posibilidad de pagar, por ejemplo, en 12 cuotas pero sin interés, donde creen que concretaré la operación?
Por supuesto que el costo de la cuotas sin interés lo afronta alguien, en el caso que estoy planteando, es el vendedor. Pero, si tiene bien hecho el pricing del producto, gana la venta con margen positivo. El costo por venta, hay que tenerlo contemplado en el precio de mis productos.
Salvando las distancias, es similar a la decisión de ofrecer envío sin cargo, está claro que lo paga el vendedor, pero, si lo aplico por ejemplo a un corte de ticket de XXX pesos, estoy ganando la venta con utilidades.
Muchas veces, el problema surge porque muchos sellers solo se concentran en competir en precio y de esta manera, no les queda margen para ofrecer beneficios que brindan valor agregado al producto.
Si pretendo lograr una determinada cantidad de órdenes de compra por día, no puedo dejar estos detalles de lado.
Usuarios der internet según distintos segmentos de edad que realizaron una compra online desde cualquier dispositivo
La información proviene de una fuente de máximo prestigio mundial y corresponde a Enero del 2021, exclusivamente para la República Argentina.
Podemos observar que los grupos por edad se han estirado, ya que debido a la pandemia, ha ingresado al eCommerce un rango de edad que antes no tenía por costumbre realizar compras en el canal online, ya no es una actividad reservada a ciertas generaciones.
Como si esto fuera poco…
top 10 del ranking de países con mayor crecimiento de ventas a través del eCommerce
El crecimiento del eCommerce en el país tiene porcentajes de crecimiento que están por las nubes, por el peso propio que traía la actividad año tras año, más, el plus generado por la pandemia, que a llevado a una tasa de crecimiento inimaginable a la actividad antes del Covid-19, aumentando la base de usuarios y generando el crecimiento de categorías que antes no se destacaban en la venta online.
Si bien las tiendas físicas no van a desaparecer, es importante asumir que la adopción de internet como canal de compra no va a dar marcha atrás.
Por supuesto que existe el caso de quienes buscan producto en internet pero prefieren, por diferentes motivos, formalizar la compra en el local, (ROPO, por sus siglas en inglés, research online, purchase offline).
Que hay que entender de todo esto? la puesta en marcha de una tienda online es algo imperante, insistir en ser rentable sin subir a la ola del comercio electrónico nos convierte en dinosaurios en extinción.
Se acerca uno de los eventos de eCommerce más importantes del año, que tendrá lugar desde el 31 de Oct. al 2 de Noviembre 2022.
Queda poco tiempo para ultimar detalles y la idea de esta nota es que puedas hacer un recorrido por los puntos más importantes para revisar.
Si todavía seguís leyendo es porque ya conoces los beneficios de participar en un evento de este tipo, por ejemplo, impulsar las ventas, generar nuevos clientes online, si tu marca no es conocida, la participación ayuda a difundir los productos, posicionar la marca y la tienda, derecho a usar la marca CyberMonday en el sitio, lo que genera que el tráfico se multiplique por 5. Al terminar el evento, si brindamos una buena experiencia, aumentamos el tráfico diario que teníamos hasta el momento, quedando en un escalón más arriba
Que podemos chequear:
En primer lugar, está analizada la estructura de costos de tus productos para entender claramente que podes ofrecer a tus clientes?, (hay que vender de manera rentable)
Cuales son los objetivos de tu estrategia? aumentar el ticket promedio?, incrementar la conversión?, fidelizar a los clientes existentes?
Revisar bien las promos, precios y acuerdos comerciales con proveedores, estimaciones de venta, re aprovisionamiento, reserva de stock para venta en verde, cuestión logística
Catalogación y contenido, aplicación de banners, que van a mostrar?, ofertas exclusivas para compra online o entra en juego la omnicanalidad?
Fichas técnicas de producto, cuanto más completa sea, mejor será el posicionamiento en Google y mejora la experiencia del cliente que estará más informado, esto aumenta las conversiones
Continuando con la ficha técnica, algo muy importante para el SEO es: Nombre del producto, marca, descripción, imágenes/videos
Información importante para la venta: precio, características técnicas, dimensiones, peso, instructivos/tutoriales, declaraciones ambientales, garantías, es una garantía de la marca o del vendedor?, productos relacionados
Imágenes para desktop y mobile, todo lo que el cliente va a ver cuando ingrese al sitio, check list de términos de búsqueda y palabras clave, nomenclatura por familia de producto, árbol de categorías, llamados a la acción, revisión de cucardas y ribbons a implementar
La tienda cuenta con un buscador?, se auto completa?, resiste búsqueda por voz?, errores de ortografía y sinónimos? la idea es que el visitante llegue a lo que busca en la mínima cantidad de clics
La tienda incluye un chatbot?, permite que los clientes dejen reviews?
Landing page del evento, tiene información clara y limpia? nos asegurarnos que incluya la oferta?, está lo más importante al principio? muestra las promociones bancarias?
Estrategia y plan de medios, que mensaje vamos a transmitir al cliente?, por que medio lo haremos?
Como dividimos la inversión, que porcentaje antes del evento, porcentaje durante el evento y durante el hot week?
Está contemplado realizar encuestas de satisfacción?
Performance y SEO, claves para estar en las primeras páginas de Google
Medios de pago, cuestión a considerar diariamente, sobre todo en un evento como Hot Sale, la tarjeta de crédito subió la tasa de rechazo de tu tienda online?
Mostrar siempre el costo financiero, importe de las cuotas, cual es el diferencial con la competencia?
Herramientas de gestión; la gestión y el equipo hacen la diferencia
Con que KPI van a monitorear el evento?, hay uno para cada sección del embudo de ventas?
Claves para la conversión: Analizar y medir el sitio, de donde viene el tráfico?, hacerse preguntas, usar herramientas para A/B testing y tomar decisiones Facilidad para el cliente, (UX), la información más relevante siempre presente, sellos de seguridad, métodos de pago Poner la información más relevante siempre en el primer scroll Landings y micrositios, objetivos puntuales, por ejemplo, tienen un micrositio de marcas propias?, personalización de contenido?
Si llegaste hasta acá, seguramente hay cosas que podes mejorar. No dudes en escribirnos con tus con tus dudas, podés hacerlo acá https://retailmktg.com.ar/contacto/
Si voy a ingresar al mundo del Comercio Electrónico, en primer lugar se debe evaluar sobre que tipo de plataforma voy a montar mi Tienda Online.
Lo primero, cual es la escala de mi negocio?, hay plataformas en el mercado que satisfacen mis necesidades o requiero un desarrollo a medida? Vamos a concentrarnos en la primer opción.
Lo recomendable es una plataforma que brinde servicio SaaS, (software as a service), contrato el software con servicios adicionales, de ahí su nombre. No soy el propietario del código, pero debo verlo como un beneficio, ya que no soy quien tiene que invertir en desarrollo, actualizaciones, servidores y tecnología ni infraestructura, solo pago un abono mensual y me dedico a las tareas cotidianas de mi negocio.
Los prestadores de servicios SaaS se apoyan en la nube para soportar sus plataformas, brindando mucha seguridad, pueden aumentar o disminuir la cantidad de servidores según la necesidad, generando un ahorro de más del 70 % en costos de mantenimiento, todo ventajas.
Que características no pueden faltar en la plataforma que elija?
Debe ser escalable, cuando mi negocio crezca, necesitaré más prestaciones que las que utilicé en el comienzo de mi operación
Debe permitir integraciones
Concepto de movilidad
Estabilidad
Catálogo dinámico
Internacionalización, tal vez, en los comienzos, mi tienda online vende localmente, luego, mi operación puede ser regional o mundial
Medios de pago
Buscador avanzado
Layout editable
Métricas e informes administrativos
Personalización de ofertas
Devoluciones
Herramientas de marketing, cupones para promociones
Integración con marketplaces
Flexibilidad en el checkout
La lista no es taxativa, pero nos sirve de ejemplo para tener una idea para evaluar alternativas.
Las improvisaciones en el mundo online no son buena compañía, lo que recomiendo es que todas las situaciones que se puedan dar hayan sido previstas.
Veo a diario, en distintos foros en los que participo y en emprendedores que me consultan, la falta de programación de las actividades necesarias para manejar profesional y efectivamente la presencia online de una marca y la administración de la tienda online de la misma.
Por ejemplo, no querrías lanzar una campaña para generar tráfico a tu tienda online sin antes tener preparada la tienda, las fotografías de los productos, sus correspondientes precios, stock, etc.
Tampoco lanzarías una acción de eMail Marketing en las mismas condiciones.
Si sos capaz que cometer los errores antedichos, seguramente realices la misma publicación sobre tus productos en todas las redes sociales, sin considerar que cada una tiene un público diferente, formato diferente, etc.
Además, se te ocurrió pensar para que te seguiría el público en diferentes redes si publicas el mismo contenido en todas?
Esto va de la mano con el exceso de publicaciones, por no conocer la cantidad semanal recomendada según la red social, o por creer que cuanto más se publica, más oportunidades de venta hay.
A la situación antedicha, le sumaría el típico caso de realizar publicaciones sobre un producto en redes sociales sin el correspondiente link que lleva al sector correspondiente de la tienda, entiéndase bien, donde está el producto que se publicó, no a la home… las redes hay que usarlas para potencias la tienda
La única forma de no caer en estos errores, (en muchos casos se dan por ansiedad), es programando tu trabajo y con capacitación continua
Todas las herramientas y plataformas que usamos cambian continuamente, necesitamos conocer su funcionamiento al dedillo, demás está aclarar que las buenas prácticas hay que tenerlas grabadas a fuego
Hoy es el primer día hábil del 2019, momento ideal para comenzar a programar, cosas como
Calendario de publicaciones y sus respectivos contenidos para diferentes redes sociales, (no lo olvides, una publicación diferente para cada red social)
Sesiones de fotografía de producto, este trabajo no lo dilates, lleva mucho tiempo sacar las fotos, seleccionar las que vas a usar, editarlas, más muchos etc.
Tener la tienda online siempre bien aceitada, actualizada, que no haya sorpresas, lo peor que puede pasar es que alguien quiera formalizar una compra y empiecen las trabas, por problemas en el check out por ejemplo, o porque no están todos los medios de pago, la fotografía y/o la descripción del producto que busca generan dudas sobre el mismo, no tener en claro el precio de la entrega, stock sin actualizar, que sea necesario más de dos clicks para encontrar lo que se busca, (para mi una de las peores frustraciones), etc. etc. etc.
Hoy es el primer día hábil de año, las fiestas quedaron atrás… a trabajar!
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